Klachtbrief over een ondeugdelijk product: gratis herstel of vervanging eisen
Gepubliceerd op · 4 min leestijd
Moet u deze brief versturen? Verstuur hem online aangetekend, zonder verplaatsing en zonder digitaal certificaat.
De wasmachine die na veertien maanden stukgaat, de bank die doorzakt, de telefoon die vanaf dag één hapert: als consument hoeft u dat niet te accepteren. Een product moet aan de overeenkomst beantwoorden (art. 7:17 BW) en doet het dat niet, dan heeft u recht op gratis herstel of vervanging, ongeacht wat de fabrieksgarantie zegt.
De praktijk struikelt over twee dingen: te laat klagen en niet kunnen bewijzen dat er geklaagd is. Beide lost u op met één gedateerde, aangetekend verstuurde klachtbrief. Deze gids legt uit wat uw rechten zijn en hoe u ze op papier zet.
Uw wettelijke rechten bij non-conformiteit
De wettelijke regeling staat los van de garantietermijn van fabrikant of winkel. Beslissend is of het product de eigenschappen bezit die u op grond van de overeenkomst mocht verwachten, mede gelet op de prijs en de mededelingen van de verkoper. Een duur apparaat mag u langer deugdelijk verwachten dan een koopje: de verwachte levensduur weegt mee.
- Eerst: herstel of vervanging (art. 7:21 BW) : kosteloos en binnen een redelijke termijn. De verkoper mag hiervoor geen onderzoeks- of voorrijkosten rekenen.
- Daarna: prijsvermindering of ontbinding : lukt herstel of vervanging niet, niet tijdig of niet zonder ernstige overlast, dan kunt u de koop (deels) ontbinden en uw geld terugvragen.
- Bewijsvermoeden eerste jaar : openbaart het gebrek zich binnen een jaar na levering, dan wordt vermoed dat het product al bij levering ondeugdelijk was; de verkoper moet dan het tegendeel bewijzen.
De klachtbrief: inhoud en verzending
Richt de brief aan de verkoper (niet de fabrikant: uw wettelijke rechten gelden tegenover de winkel). Beschrijf het product met aankoopdatum en bonnummer, het gebrek en wat u verlangt: herstel of vervanging binnen een concrete termijn, bijvoorbeeld veertien dagen. Kondig aan dat u bij uitblijven de koop ontbindt of het herstel elders laat uitvoeren op kosten van de verkoper.
Verstuur de brief aangetekend: zo staat vast dat u binnen de klachttermijn van artikel 7:23 BW heeft geklaagd en begint de door u gestelde termijn aantoonbaar te lopen. Onze voorbeeldbrief klacht ondeugdelijk product bevat alle wettelijke verwijzingen.
De verkoper weigert of reageert niet
Verwijst de verkoper u naar de fabrikant, dan is dat juridisch onjuist: artikel 7:21 BW legt de verplichting bij hem. Reageert hij niet binnen uw termijn, dan is hij in verzuim en kunt u de koop ontbinden (geld terug) of het gebrek elders laten herstellen en de kosten verhalen. Leg elke stap opnieuw schriftelijk vast.
Komt u er niet uit, dan kunt u terecht bij de geschillencommissie van de branche (als de verkoper is aangesloten) of bij de kantonrechter. In beide gevallen is uw aangetekende klachtbrief met bezorgbewijs het eerste stuk van het dossier. Meer over dat bewijs leest u in de bewijskracht van een aangetekende brief.